Intelligenza artificiale negli hotel della Riviera, albergatori divisi: solo il 33% si fida

Curiosità, diffidenza, voglia di sperimentare, ma soprattutto bisogno di mantenere il controllo. Così, gli albergatori della Riviera Romagnola aprono le porte dei loro hotel all’Intelligenza Artificiale. In un territorio come la Romagna, dove la relazione diretta con l’ospite è il cardine dell’ospitalità, l’approccio con la tecnologia traccia confini sfumati tra favorevoli e contrari, soprattutto se si tratta di delegare all’Intelligenza Artificiale la comunicazione con gli ospiti.

Questo il quadro messo in evidenza da Alberghi.it, sito specializzato nella promozione online di strutture ricettive italiane, grazie ai dati raccolti durante la sperimentazione di TackSuite, un assistente virtuale intelligente che può essere collegato al sito web dell’hotel e a Whatsapp. Progettato per alleggerire il lavoro in reception rispondendo alle domande degli utenti in modo tempestivo, a qualsiasi ora e in tutte le lingue, TackSuite è stato proposto agli hotel della Riviera Romagnola per una prova gratuita di tre mesi.

Prima e dopo: due momenti per osservare il rapporto con l’AI

Al momento della proposta, su 476 albergatori contattati da inizio giugno a fine agosto, il 31% si è mostrato curioso e, nonostante il carico di lavoro imposto dalla stagione estiva, ha acconsentito a conoscere meglio il prodotto attraverso una dimostrazione pratica.

Di questi, il 35% è stato disponibile a provare lo strumento e ha cominciato il periodo di prova gratuito.

Tra quelli che hanno rifiutato la prova gratuita, il 12% ha escluso un futuro coinvolgimento per ragioni che spaziavano dalla scarsa fiducia nell’AI alla presenza di prodotti analoghi già in uso, fino alla convinzione che questo tipo di interazione non fosse adatto alla propria clientela. L’88%, invece, è disponibile ad essere ricontattato in un momento più tranquillo per valutare il prodotto.

Al termine dei tre mesi di prova è stato poi proposto agli albergatori un questionario di gradimento che conteneva anche domande sul loro rapporto con l’Intelligenza Artificiale.

Quello che emerge in quest’occasione è un atteggiamento generale di prudenza.

Per quanto riguarda l’uso dell’Intelligenza Artificiale nel loro lavoro, il 60% non aveva mai sperimentato prima uno strumento basato sull’AI in hotel e il 40% non affiderebbe all’AI altri aspetti del proprio lavoro.

Questo andamento rispecchia le abitudini personali degli intervistati: il 53% dichiara di utilizzare l’Intelligenza Artificiale mai o raramente nella propria quotidianità mentre il 26% la usa spesso o sempre e il 20% lo fa qualche volta.

Infine, alla domanda “Ti fidi dell’Intelligenza Artificiale?” il 33% risponde sì mentre il 66% risponde no e aggiunge che sente il bisogno di controllarla.

È una fiducia condizionata, in sostanza, quella che degli albergatori, che oscilla tra sospetto e curiosità per le potenzialità dello strumento. Tra gli stessi albergatori c’è, infatti, anche chi suggerisce ulteriori applicazioni dell’AI, come la possibilità di gestire le telefonate o rispondere alle email.

«L’Intelligenza Artificiale è uno strumento e il suo valore dipende da come scegliamo di utilizzarla - commentano Lucio Bonini e Andrea Sacchetti, titolari di Alberghi.it Srl. - Quello che emerge è un atteggiamento di apertura, ma senza deleghe in bianco: gli albergatori vogliono capire dove l’AI può essere realmente utile e mantenere il controllo.»

Come cambia la relazione con gli ospiti?

Se sul fronte della fiducia nell’Intelligenza Artificiale le posizioni degli albergatori si dividono, il punto centrale e comune a tutti è la relazione con gli ospiti: tutti gli albergatori, indipendentemente dal tipo di struttura che dirigono, sono reticenti a delegarla all’AI, riconoscendo ad essa un valore intrinseco altissimo sia in termini di soddisfazione reciproca sia di conversione.

«In realtà, la tecnologia può alleggerire alcune attività e aiutare ad organizzare meglio il lavoro, - aggiungono i titolari di Alberghi.it - senza che questo voglia dire rinunciare alla relazione personale con l’ospite. Il punto cruciale è capire quali attività delegare e in che modo: se usata bene, l’AI può smaltire una parte del lavoro lasciando più tempo all’albergatore per nutrire le relazioni.
La vera sfida per gli hotel, oggi, non è tanto sperimentare nuovi strumenti, quanto capire quali mansioni delegare all’Intelligenza Artificiale e quali invece hanno bisogno dell’intervento umano. Per questo è necessario proseguire sulla strada di una formazione costante sulle nuove tecnologie: solo prendendo consapevolezza delle potenzialità, ma anche dei limiti e dei possibili errori di questo strumento è possibile trovare un equilibrio che consenta agli albergatori di ottenere un supporto efficace senza rinunciare alla propria identità»